Автоматизация для бренда Botrois

До обращения в нашу компанию за внедрением CRM и автоматизацией в компании вся работа велась в Google-таблицах, что было неудобно и приводило к большому количеству ошибок на всех этапах работы с клиентами.

Основной целью внедрения CRM стала необходимость объединить в единую систему обработку заказов, склад, общение с клиентами и маркетинг (в виде email-рассылок). Дополнительно для заказчика была важна легкость адаптации и перехода в работе к новым инструментам.

Для достижения максимального результата и безупречной работы автоматизации мы не ограничились базовыми настройками. Ключевым этапом стало создание детальной «дорожной карты» — мы разработали и задокументировали архитектуру бизнес-процессов клиента в среде RetailCRM. Этот документ охватил все критические аспекты предстоящего внедрения и стал надежным фундаментом для построения всей системы.

В рамках проработки бизнес-процессов:

• 🔹 Определены все типы пользователей CRM-системы и разграничены их права доступа.
• 🔹 Прописаны типы заказов и логика смены товарных статусов.
• 🔹 Систематизированы способы оформления заявок и сценарии различных типов доставки.
• 🔹 Настроена схема коммуникаций с клиентами, включая интеграцию чатов и мессенджеров.
• 🔹 Созданы удобные фильтры для быстрой работы с массивами заказов.

Глубокий предварительный анализ и описание процессов — это не просто формальность, а этап, который значительно упрощает и ускоряет само внедрение. Такой подход позволяет подобрать, адаптировать или разработать с нуля именно те решения, которые нужны конкретному бизнесу. Бизнес-процесс служит «скелетом» проекта: он позволяет заранее выявить и учесть все нюансы деятельности компании — от специфики воронок продаж и источников трафика до тонкостей взаимодействия сотрудников и зон ответственности руководителей.

Реализован скрипт загрузки данных о клиентах в RetailCRM из Excel-файла заказчика.

Скрипт позволил в автоматическом режиме, быстро и без ошибок загрузить в CRM более 5000 клиентов.

Интеграция реализована через настройку стандартного модуля RetailCRM, который позволяет реализовать двухстороннюю передачу данных и связать продажи и складской учет в единую экосистему. В рамках синхронизации с сервисом «МойСклад» были реализованы следующие функции:

• 🔹 Настроена трансляция актуальных остатков по всем товарным предложениям в разрезе каждого отдельного склада, что исключает продажу отсутствующего товара.
• 🔹 В систему автоматически подтягиваются закупочные цены на основе документов приемки из «МойСклад», что позволяет корректно рассчитывать маржинальность сделок.
• 🔹 Реализована автоматическая выгрузка заказов покупателей в «МойСклад» сразу после их оформления, исключая необходимость ручного дублирования данных.
• 🔹 Настроен обратный поток данных — любые изменения по заказам, внесенные в учетной системе, мгновенно отображаются в CRM в режиме реального времени.
• 🔹 Обеспечено автоматическое обновление параметров заказа в «МойСклад» при их корректировке менеджером в CRM-системе.
• 🔹 Внедрен алгоритм проверки и создания клиентов — если при выгрузке заказа контрагент отсутствует в базе «МойСклад», система создает новую карточку автоматически.
• 🔹 Настроена связь документов и статусов — при создании документа отгрузки в «МойСклад» статус заказа в CRM автоматически меняется на соответствующий (например, «Отгружен»).
• 🔹 Вместе с заказом система автоматически формирует полный пакет сопутствующих документов в «МойСклад», включая входящие платежи и накладные на перемещение товара.

Дополнительно в рамках настройки модуля для учета складских остатков розницы был подключен раздел «Розница». А также для решения проблемы скорости передачи остатков из Мой Склад в RetailCRM был внедрен и настроен наш фирменный модуль передачи остатков, с помощью которого мы настроили время выгрузки остатков каждые 3 минуты.

Настроены триггеры на автоматическую отправку первого сообщения из заказа и клиента. Такая коммуникация создает у покупателя ощущение значимости, увеличивает доверие. Автоматизация коммуникации позволяет экономить время менеджеров и избегать ситуаций, когда покупателю забыли отправить сообщение.

Также в рамках автоматизации реализована настройка стандартного модуля интеграции RetailCRM с WhatsApp. Теперь менеджерам не нужно переключаться между мессенджером и CRM — все сообщения от клиентов приходят прямо в интерфейс RetailCRM.

Это решение позволяет обрабатывать входящие заявки гораздо быстрее: отвечать на них могут как живые сотрудники, так и настроенные чат-боты, которые возьмут на себя первичные диалоги или типовые вопросы. В итоге ни одно обращение не теряется, а скорость реакции на сообщения заметно вырастает.

Процессы автоматизированы с помощью стандартных модулей СДЭК и Boxberry (сейчас входит в Яндекс Доставку). Теперь менеджерам не нужно гадать, где находится посылка — вся информация обновляется сама.

Через модуль СДЭК в карточку заказа RetailCRM автоматически подтягиваются четыре ключевых статуса, показывающих путь товара:

• 🔹 Передан на доставку ТК — заказ ушел со склада.
• 🔹 В пути — груз перемещается между городами.
• 🔹 Прибыл в ПВЗ — ожидает клиента в пункте выдачи.
• 🔹 У курьера на доставке — финальный этап вручения «до двери».

Кроме того, здесь возможно отслеживание возвратов, если покупатель отказался от товара в пункте выдачи СДЭК, в системе это фиксируется и отслеживается.

Главный результат интеграции — сотрудникам больше не нужно постоянно заходить в личный кабинет СДЭК и вручную оформлять накладные. Это убрало лишнюю рутину, свело к нулю ошибки при заполнении документов и значительно ускорило работу отдела логистики.

В рамках автоматизации бизнес-процессов для передачи данных об оплатах был настроен стандартный модуль интеграция ЮKassa и RetailCRM.

Модуль позволяет принимать деньги с банковских карт любых платежных систем, электронными деньгами, через интернет-банкинг, со счета мобильного телефона или наличными через терминалы.

Отдельное внимание в модуле уделено вопросу фискализации. Благодаря встроенному «облачному» решению от ЮKassa, бизнес полностью освобождается от головной боли с кассовой техникой. Нет необходимости:

• 🔹 покупать физическую онлайн-кассу и фискальный накопитель;
• 🔹 проходить сложную регистрацию в налоговой;
• 🔹 заниматься подключением и техническим обслуживанием оборудования.

Модуль автоматически передает данные о платеже на партнерскую онлайн-кассу, формирует электронный чек и отправляет его покупателю и в ФНС через оператора фискальных данных (ОФД). Всё происходит в строгом соответствии с 54-ФЗ, а комиссия за формирование чека минимальна (от 0,1% сверх стандартной ставки эквайринга).

В рамках работ с заказчиком, за два года сотрудничества, было создано и запущено более 39 email-рассылок. Настраивались и запускались рассылки, как по всей базе клиентов в RetailCRM, так и сегментированные рассылки на различные сегменты клиентов:

• 🔹 Купившие товар в розницу.
• 🔹 Купившие товар с доставкой курьером.
• 🔹 Купили товар на сайте с чеком выше 50 000 рублей.
• 🔹 Клиенты из регионов (не Москва).
• 🔹 Купившие определенный товар.
• 🔹 Купившие в определенный период времени на большой чек (свыше 80000 рублей).

Рассылки настраивались и запускались по шаблонам писем от заказчика. Очень важна такая особенность рассылок RetailCRM, как простота анализа данных из этих рассылок — результаты можно увидеть в виде таблицы для всех рассылок и в виде дашборда в каждой конкретной. Результаты рассылок впечатляющие, примеры представлены на скриншотах ниже.

Также для упрощения процесса рассылок мы внедрили наш фирменный модуль интеграции Mindbox и RetailCRM. Модуль связывает RetailCRM и Mindbox в единый механизм, автоматизируя рутину и исключая ошибки ручного запуска рассылок. Модуль имеет более широкие возможности автоматизации маркетинга, но заказчики все таки акцентировали внимание именно на рассылках.

Основной результат автоматизации — достижение целей, которые были поставлены в начале работ. В данном случае все цели заказчика были полностью достигнуты:

1. Весь процесс работы с заказом происходит в рамках RetailCRM. Особо важные моменты автоматизированы с помощью триггеров.
2. Вся информация о складе, запасе и остатках тоже интегрирована в единое пространство работы менеджеров.
3. Коммуникации с клиентами ведутся и сохраняются в RetailCRM.
4. Автоматизированы процессы запуска и анализа email-рассылок.

В ближайшее время запланировано дальнейшая работа по автоматизации, в частности, внедрение программы лояльности и (возможно) подключение к процессам коммуникации с клиентами AI-инструментов.