Автоматизация магазина техники iSpot

До внедрения CRM у заказчика не было точного представления о том, как работает RetailCRM и были озвучены следующие цели:

• 🔹 Автоматизация процессов и избавление от дублирования действий для обработки заказа.
• 🔹 Более простая адаптация новых сотрудников (за счет удобного интерфейса CRM).
• 🔹 Вся аналитика по заказам, финансам, маркетингу в одном окне.

Первоначально была продумана и описана логика работы в CRM под специфику бизнеса — воронки продаж, статусы, роли, автоматические задачи, ответственные на разных этапах бизнес-процесса. Согласно составленной дорожной карты была настроена RetailCRM.

Автоматические триггеры взяли на себя все рутинные операции — уведомления клиента о статусе заказа, его выдаче, отмене, трек номере, а также напоминания менеджеру, что пора связаться с клиентом.

Интеграция с транспортными компаниями позволила оформлять заказы прямо в заказе RetailCRM. Это уже дало возможность вести единую клиентскую базу, обрабатывать безошибочно заказы, держать все коммуникации с клиентом в одном месте.

Следующим шагом была интеграция сайта для обмена заказами между RetailCRM и сайтом. Все заказы стали обрабатываться в одном месте, у клиентов появилась возможность видеть всю историю своих покупок в личном кабинете.

Чтобы менеджеры не тратили время на различные письма и сообщения, мы сверстали фирменные шаблоны писем, для автоматической отправки из RetailCRM.

Кроме информирования клиентов о статусах заказа, с помощью фирменных шаблонов писем был настроен автоматический сбор обратной связи.
Такие фирменные письма запоминаются и имеют выше процент перехода. Кроме информирование клиентов о статусах заказа, также автоматически собирается обратная связь.

Следующим этапом был выход на маркетплейсы. Для интеграции мы использовали фирменные модули Ozon и Яндекс Маркет, разработанные в нашей компании, т.к. они позволяют использовать все модели размещения. Для самых ходовых позиций нам требовалось размещение по модели FBO, а для более дорогих товаров по модели FBS и FBS-экспресс.

Чтобы понимать аналитику трафика, собирать данные, с какого источника приходят заказы, какая реклама более эффективная, с каких сайтов были переходы, мы интегрировали сервис Google Analytics. Для каждого заказа с сайта стал понятен источник, кампания и даже ключевое слово. Все это удобно группировалось в аналитике.

И, конечно, же, никак без интеграции со складской системой. Мы интегрировали 1С на базе УНФ с RetailCRM, чтобы весь документообоорот происходил автоматически. После интеграции работа менеджера сократилась до приема заказа и коммуникации с клиентом. Все резервы, продажи, чеки, возвраты были автоматизированы и стали происходить в 1С синхронно. Также в 1С была настроена корректная работа с маркетплейсами: Яндекс, OZON, WB, Сдек, ДНС, и М-видео.

Интересным опытом на данном проекте стала автоматизация ГТД. Кто не знаком: это номер таможенной декларации, для компаний, импортирующих технику напрямую в страну. Нами был реализован механизм автоматического резервирования ГТД для заказов из CRM, и учет их во всех документах и розничной продаже. Это своеобразная уникальная маркировка, и она должна быть в каждом заказе. В результате произведенных нами работ были исключены ручные операции пробития маркировки менеджерами, все стало происходить в фоне.

На последнем этапе мы внедрили единую программу лояльности в интернете и рознице. Мастер-системой с бонусами стала RetailCRM, накапливает и списывает бонусные баллы. При покупке в рознице, клиент указав свой номер телефона, может списать накопленные баллы за покупки в интернете, и получить новые баллы. Все это агрегируется в RetailCRM, что позволяет видеть полную историю взаимодействия по каждому клиенту.

1. Все заказы и коммуникации обрабатываются в одном месте, в удобном интерфейсе.
2. В RetailCRM есть полное понимание, с какого источника пришел заказ, сколько продается, и какая конверсия с каждого источника.
3. Единая база клиентов и их профиль.
4. Единая бонусная система офлайн и онлайн.
5. Все максимально автоматизировано, менеджеры все делают в пару кликов.

Нам сложно ответить, что улучшилось после внедрения, особенно в цифрах. Мы начали внедрять CRM практически на старте онлайн-продаж, поэтому у нас нет картинки «до». Пока видна польза в виде экономии времени. Работаем дальше, чтобы полноценно использовать все возможности CRM.

Евгений, маркетолог компании iSpot.