Автоматизация для компании Аквилон

Нашей целью стало автоматизировать работу с заказами, а также ускорить работу менеджеров интернет-магазина за счет работы в одном окне. Поэтому мы выстроили грамотную CRM-систему и перевели все процессы в RetailCRM, что позволяет легко масштабироваться и быстро проводить операции.

В компании более 300 сотрудников, поэтому перенос всех процессов в RetailCRM помогает избежать лишних коммуникационных цепочек, получить более быстрый результат и исключить некоторые типичные ошибки, а также сократить время на подготовку типовых документов. В CRM перешли преимущественно сотрудники интернет-магазина: руководители и менеджеры, а также руководители склада и логистики.

Цели автоматизации:

• 🔹 Создать удобные воронки продаж и систему статусов заказов.
• 🔹 Настроить поступление заказов в единую систему.
• 🔹 Внедрить CRM-маркетинг для сбора и начала работы с данными клиентов.
• 🔹 Создать единую бонусную систему для стабильного функционирования программы лояльности.
• 🔹 Наладить единую коммуникацию через мессенджеры, социальные сети и почту с клиентами и исключить пропущенные обращения или звонки.
• 🔹 Минимизировать рутинные операции (проверку наличия товара, подготовку документов, обработку заказа).

Основные причины внедрения:

• 🔹 Ускорение и удобство обработки заказов, поступающих из разных источников: с сайта, телемаркетинга и розничных магазинов.
• 🔹 Автоматизация воронки продаж.
• 🔹 Потребность в глубокой аналитике по продажам в одном сервисе.
• 🔹 Возможность сократить потраченные ресурсы на сотрудников и обеспечить стабильную удаленную работу.
• 🔹 Проанализировать причины рекламаций и возвратов в разных сегментах аудитории.

На первом этапе крайне важно погрузиться в процессы компании, изучить Customer Journey и путь заказа с момента оформления заказа до получения клиентом.

Стоит отметить, что качество проработки также зависит от вовлеченности заказчика. Ведь уже на этапе разработки бизнес-процессов между отделами происходит понимание и четкое разделение ответственности — это существенно повышает качество обслуживания и позволяет снизить показатели рекламации.

Ключевая задача такой проработки — внести ясность в действия сотрудников. И благодаря такой проработанной схеме, в любой момент понятна нагрузка сотрудников и процесс каждого заказа — где происходит согласование или подготовка документов, какие товары надо собрать на складе, какие ожидают перемещения, а какие надо заказать.

Благодаря активной вовлеченности сотрудников клиента, удалось интегрировать все тонкости процессов в CRM-систему и разработать схему взаимодействия различных систем — 1С, сайта, RetailCRM, телемаркетинга, чат-ботов и других внешних сервисов.

Также оцифровали процесс обработки заказа с учетом разных ветвей:

• 🔹 местоположение товара: на складе или витрине, в другом городе;
• 🔹 способ оплаты;
• 🔹 варианты получения товара: доставка или самовывоз.

Были созданы ветви для рекламации, возврата, обмена и получения обратной связи.

А для гибкой работы с товарами, создали возможность разделения каждой позиции по строкам для установки склада или статуса. Менеджер в карточке заказа RetailCRM может выбирать склад и количество вывоза товара. Такая персонализированная настройка помогла прогнозировать логистику и сроки поступления каждого заказа.

В итоге каждый заказ состоял из строгой последовательности действий, а на каждом этапе были ответственные сотрудники и контрольные точки (время выполнения, подготовка документов, выставленный счет и т. д.). А соединив все данные в одну структурированную систему, мы избежали неполадок в будущих интеграциях и помогли клиенту собрать полноценные данные о клиентах и заказах.

После проработки внутренних процессов и определения пула интеграций мы приступаем к настройке.

К проекту подключилась команда из 12 человек по разным направлениям: настройка и автоматизация CRM, разработка бота для розницы и склада, интеграция 1С, доработка по телемаркетингу. Благодаря большой команде удалось реализовать этот этап всего за 4 недели. Обычно, этот процесс может занимать до полугода из-за корректировки мелких процессов.

На этапе внедрения мы соединили все в единую систему, подключили права, роли, валидации и другие возможности для команды клиента.

Взаимодействие с 1С

В 1С проходило много процессов по документообороту, подсчету и перемещению товара между складами. Однако, система не позволяла мгновенно учитывать изменения и было необходимо время для загрузки данных. Из-за этого происходили накладки и ошибки, а весь процесс отнимал много рабочего времени.

Команда настроила автоматический динамический обмен данными, который наладил взаимодействие всех магазинов
и позволил мгновенно обмениваться данными.

Разработка скриптов-помощников для менеджеров

Мы разработали скрипты, помогающие быстрее решать типовые повторяющиеся задачи для сокращения времени, затрачиваемого на один заказ. Например, внедрили автоматическое напоминание, если не удалось связаться с клиентом, или карточка-напоминание, если клиент не забрал заказ вовремя.

При этом каждый скрипт срабатывал с учетом активности менеджера и распределял задачи в соответствии с загруженностью сотрудника.

Доработка процессов телемаркетинга

Команда DIY-ритейлера использовала аппаратную телефонию Asterisk с надстройкой FreePBX. Однако типовая интеграция RetailCRM-Asterisk не подходила и не позволяла распределять звонки по городам и использовать различные исходящие номера. Команда создала собственную настройку, которая помогла это решить и синхронизировать данные.

Автоматизации документооборота

Для автоматизации документооборота мы перенести процесс в RetailCRM и настроили дополнительные интеграции с 1С. Это позволило организовать все сопроводительные и закрывающие документы. А необходимые данные, например, ответственного менеджера или необходимую печать, добавляла система.

В процессе автоматизировали сборочные листы для 60 складов и разных комплектовщиков: учли количество товаров в упаковках. Поэтому система автоматически добавляла информацию о количестве, что облегчало процесс сборки и отправки для комплектовщиков и логистов.

А когда заказ был собран, клиент и менеджер получали автоматическое уведомление о завершении сборки.

Создание чат-бота в Telegram

Улучшение, которое высоко оценили сотрудники склада и зала магазина — чат-бот в Telegram, уведомляющий о поступлении интернет-заказов. Бот также маркировал приоритетность заявки, если розничный товар оставался последним.

Если комплектовщик отмечал брак, данные об этом попадали руководителю отдела на подтверждение, и система связывалась с 1С для корректировки остатков, а менеджер заказа получал задачу на согласование изменений.

После основного этапа внедрения мы адаптировали дополнительные процессы по упрощению работы для сотрудников, а также учли дополнительные особенности работы DIY-ритейлера.

Серии, партии и сроки годности у товаров

Одновременно на складе хранились одинаковые товарные позиции с разными сроками годности. Но некоторым клиентам требуется товар определенной серии и «свежести». Например, краска. В системе были заняты графы «товарные предложения», поэтому мы разработали альтернативный системный путь.

1С автоматически резервировал товар с самым давним сроком изготовления. И при поступлении особого запроса, менеджер добавлял новый товар и отменял предыдущий резерв. Таким образом алгоритм понимал, что сроки годности не подходили и подставлял «более свежие» товары.

Интеграция программы лояльности и бонусной системы

Ранее не была правильно настроена бонусная система и возможности для списания баллов были ограничены. После первичного запуска создали единую бонусную систему, которая позволяла списать баллы не только в магазине или онлайн, но и при оформлении заказа по телефону.

Данная настройка помогала сократить время при работе с баллами и избежать ошибок и недочетов при начислении.

Благодаря глубокой разработке бизнес-процессов, мы помогли Аквилон разграничить зоны ответственности сотрудников, автоматически разработать распределение нагрузки на сотрудников и избежать потерю товаров из-за неточности. Такая автоматизация работы способствует персональному подходу
к каждому клиенту и снижению ресурсных издержек. А дополнительные преимущества для сотрудников в виде удобного чат-бота, настроенного телемаркетинга и мгновенного обмена данными позволяют избежать частых ошибок из-за человеческого фактора.

1. Более 1 000 часов работы над проектом.
2. 10/10 баллов оценка клиента.
3. 12 человек, работавших над проектом.