Letique Cosmetics: как мы связали RetailCRM и 1С:УТ 11.5 — ордерный склад, сроки годности и AI-ответы

Клиент: Letique Cosmetics — один из самых известных российских D2C-брендов уходовой косметики. Бренд построен на многомиллионной аудитории в соцсетях: запуски и акции дают залповые всплески заказов, которые ручная обработка не переживает. Контур: интернет-магазин letique.ru, RetailCRM как центр обработки заказов, 1С:Управление торговлей 11.5, собственный склад и доставка через агрегатора (СДЭК, Почта России, 5Post, ПВЗ и постаматы).

Задача: построить рабочий двусторонний обмен RetailCRM ↔ 1С в нестандартном контуре: ордерная схема склада, учёт серий и сроков годности, доставка через агрегатора с собственными справочниками, автоматические возвраты — и всё это под нагрузками бренда с миллионной аудиторией.

С чем пришёл клиент

К нам обратился технический директор Letique. CRM и 1С жили каждый своей жизнью, а специфику проекта не получилось закрыть силами предыдущего подрядчика — типовой модуль интеграции здесь действительно не работал, и вот почему.

Боль 1. Склад работает по ордерной схеме — типовые обмены её не умеют. На складе компании отгрузка идёт через «Расходный ордер на товары»: заказ → ордер → отгрузка → реализация. Стандартные интеграции CRM↔1С создают документы напрямую и про ордера не знают. В результате склад и CRM жили в разных реальностях: заказ в CRM «готов», а что с ним на складе — неизвестно, пока менеджер не позвонит.

Боль 2. Косметика — это серии и сроки годности. Покупатели требуют товар с остаточным сроком годности «не менее N». В CRM это поле есть, но в 1С оно ни на что не влияло: подбор серий делали руками, ошибались, а при разбиении товара на несколько серий состав заказа в CRM и 1С расходился — сверка превращалась в ручную работу.

Боль 3. Доставка через агрегатора, которого нет в справочниках. Логистика построена на агрегаторе доставки: перевозчики, тарифы и тысячи ПВЗ подтягиваются в 1С по API в собственные справочники. В заказе CRM служба доставки и пункт выдачи приходят техническими кодами агрегатора — а в 1С менеджер заполнял вкладку «Доставка» вручную, расшифровывая их глазами. На объёмах бренда это лишние минуты на каждом заказе и риск отправить не тем перевозчиком и не в тот пункт.

Боль 4. Возвраты — вручную. Интернет-торговля косметикой — постоянный поток возвратов с ПВЗ и от курьеров. Каждый возврат бухгалтерия оформляла руками: найти реализацию, создать «Заявку на возврат», перенести строки. Долго, и часть возвратов зависала.

Боль 5. Обращения приходят круглосуточно, менеджеры работают днём. У бренда с миллионами подписчиков сообщения в каналах не заканчиваются никогда: ночью и в выходные копилась очередь из «где мой заказ», «есть ли в наличии», «как оформить возврат» — к утру клиенты остывали.

Что мы сделали

Работу разбили на этапы: сначала базовый обмен по согласованному ТЗ, затем — четыре крупные доработки под специфику, затем поддержка и развитие.

1. Базовый обмен RetailCRM ↔ 1С:УТ 11.5. Загрузка заказов раз в 200 секунд, остатки раз в 10 минут с учётом резервов, каталог с фото и характеристиками, типы цен, статусные правила (резерв → комплектация → отгрузка → реализация). Клиенты передаются с проверкой дублей по телефону/email — дубли в CRM не плодят дублей в 1С. Номер заказа CRM выведен отдельным полем во все документы 1С — любой документ находится стандартным поиском. Восемь типов оплат — от эквайринга и ЮMoney до рассрочек «Долями» и Podeli — автоматически создают правильные платёжные документы.

2. Ордерная схема склада (самая большая доработка). При создании заказа в 1С автоматически создаётся «Расходный ордер на товары» с товарами, сериями и распоряжением. Ордер отгружен — автоматически создаётся реализация, а заказ в CRM получает статус «Отгружен». Если ордер не провёлся, текст ошибки из регистра обмена передаётся в CRM в поле «Ответ склада», заказ помечается «Ошибка отправки на склад» — проблему видно сразу, а не через сутки. Поменяли состав заказа в CRM, когда ордер уже создан? Система сама распроводит ордер, редактирует и проводит заново.

3. Сроки годности и серии. Поле «ОСГ не менее» из заказа CRM передаётся в 1С, запускается подбор серий под требуемый остаточный срок. Если товар разложился на несколько строк по сериям — заказ в CRM автоматически разбивается на те же строки с указанием серии и срока годности по каждой. Состав заказа в двух системах совпадает всегда, без ручной сверки.

4. Доставка: коды агрегатора → справочники 1С. Научили модуль распознавать технические коды доставки из CRM и автоматически подставлять в заказ 1С службу доставки, тариф и нужный пункт выдачи из API-справочников агрегатора. Вкладка «Доставка» заполняется сама — менеджер её больше не трогает.

5. Возвраты одним статусом. Товар в CRM получил статус «Возвращён на наш склад» — в 1С автоматически создаётся «Заявка на возврат товаров от клиента» на основании реализации, с правильными строками, количеством и НДС. Бухгалтерия перестала собирать возвраты руками.

6. Резервы с обратной связью. Если при резервировании товара не хватает на свободном остатке, 1С не молчит: конкретный товар в CRM получает статус «Нет в наличии», заказ переводится в соответствующий статус — менеджер видит проблему в момент её возникновения, а не при сборке.

7. AI-автоответы во всех каналах, круглосуточно. Поверх наведённого порядка подключили AI-бота прямо в RetailCRM — поэтому он работает во всех каналах, подключённых к CRM: чаты сайта, мессенджеры, соцсети. Ночью и в выходные бот сам отвечает на типовые вопросы — статус заказа, наличие, условия возврата и доставки; сложные обращения помечает и утром отдаёт менеджеру с контекстом. Очередь «остывших» ночных клиентов исчезла.

Контур решения

Как шла работа

Проект шёл этапами с тестовым контуром: доработки сначала на копии базы, затем перенос на боевую. После запуска — плотная поддержка: правки по ордерной схеме, сериям, проверке контрагентов, доставке в ПВЗ закрывались задачами в нашей системе (за первые месяцы — более десятка итераций). Дальше клиент вернулся с новой волной доработок — идентификаторы товаров для фида, настройка партнёров для контрагентов, доработка резервов. Система развивается, а не «сдана и забыта».

Результат

• Заказы, склад, доставка и возвраты живут в одном контуре: из CRM в 1С и обратно всё ходит автоматически, включая нестандартную ордерную схему.
• Серии и остаточные сроки годности подбираются и синхронизируются без ручной сверки — критично для косметики.
• Вкладка «Доставка» в 1С заполняется из кодов агрегатора сама: минус ручная расшифровка на каждом заказе.
• Возвраты оформляются документами по статусу из CRM.
• Ошибки склада и нехватка остатков видны менеджеру в CRM в момент возникновения.
• Обращения во всех каналах обрабатываются круглосуточно: ночью отвечает AI-бот в RetailCRM, утром менеджеры получают тёплых клиентов и контекст.

Отзыв клиента

«У нас нестандартный контур: ордерный склад, серии со сроками годности, доставка через агрегатора — и объёмы, которые дают запуски на многомиллионную аудиторию. Прошлый опыт показал, что типовыми модулями это не решается. Команда Студии CRM разобралась в специфике, доработала обмен под наши процессы и осталась на поддержке — вопросы закрываются задачами, а не обещаниями. Отдельно отмечу AI-ответы в нерабочее время: клиент получает ответ сразу, менеджеры утром работают с тёплыми обращениями.»

Игорь Кензертехнический директор Letique Cosmetics

Похожие задачи мы решаем здесь

• Обмены данными и внедрение 1С — двусторонний обмен CRM ↔ 1С под ваши процессы
• Склад и сборка заказов — ордерная схема, серии, партии и сроки годности
• AI-ассистент в чатах — ответы клиентам 24/7 во всех каналах CRM
• Скорая помощь 1С — если обмен «развалился» после обновления
• Интеграции 1С — конфигурации УТ, УНФ, КА, Розница
• Автоматизация в косметике и парфюмерии — отраслевые решения