Автоматизация для бренда Ellyme

Руководство Ellyme сразу определили цели и задачи внедрения CRM-системы.

С учетом всех задач, стоящих перед автоматизацией, — товарной ниши бизнеса клиента, особенностей каналов продаж и других аспектов в качестве CRM-системы была выбрана RetailCRM.

Для достижения наилучших результатов автоматизации мы подготовили и детально описали для клиента бизнес‑процесс работы в RetailCRM, охватывающий все ключевые аспекты будущего внедрения. Именно этот документ стал базовой платформой для последующих этапов автоматизации.

В разработанных бизнес‑процессах были зафиксированы:

• 🔹 Все категории пользователей CRM‑системы.
• 🔹 Типы заказов и статусы товаров.
• 🔹 Форматы оформления заявок и разновидности способов доставки.
• 🔹 Настройки коммуникаций и каналов взаимодействия.
• 🔹 Система фильтрации заказов.
• 🔹 Принципы сегментации клиентской базы.
• 🔹 Механика программы лояльности.

Подробный анализ и описание бизнес‑процессов значительно облегчают внедрение CRM‑системы. Это позволяет подобрать или разработать индивидуальные решения, максимально эффективно поддерживающие автоматизацию. Описанные бизнес‑процессы служат своеобразным каркасом всей системы — он формирует основу автоматизации, обеспечивая заранее понятную структуру работы компании: продажи, взаимодействие с клиентами, источники заказов, а также роли, ответственность и связи между сотрудниками и руководителями.

Внедрен механизм автоматического обновления статусов заказов. Разработаны триггеры и сценарии, отвечающие за взаимодействие с клиентом и мониторинг этапов обработки заказа. Логика переходов детализирована по девяти ключевым категориям:

• 🔹 Новый заказ.
• 🔹 Предзаказ (при отсутствии товара на складе).
• 🔹 Согласование (для дополнительных продаж).
• 🔹 Комплектация (этап сборки).
• 🔹 Доставка.
• 🔹 Отмена.
• 🔹 Выполнение.
• 🔹 Отказ.
• 🔹 Жалоба.

Все элементы автоматизации описаны на этапе проектирования бизнес-процесса. Каждая статусная группа реализована с учётом специфики работы и потребностей клиента. Например, статусная группа «Жалоба» не передается на сайт и не синхронизируется с 1С.

Все процессы оплаты, передачи счетов, чеков, возвратов реализованы через наш фирменный модуль Т-Банк Эквайринг для RetailCRM.
Модуль имеет удобные инструменты для приёма и управления оплатой на всем цикле работы с заказом:

• 🔹 Выставление счетов на оплату через Т-Банк, включая возможность оплаты по QR-коду через СБП.
• 🔹 Подключение и использование нескольких аккаунтов Т-Банка одновременно.
• 🔹 Автоматическое обновление статуса оплаты в RetailCRM после успешного проведения транзакции.
• 🔹 Передача данных корзины в чек.
• 🔹 Выбор подходящей системы налогообложения.
• 🔹 Настройка срока действия ссылки на оплату.
• 🔹 Генерация коротких ссылок для удобной отправки по SMS.
• 🔹 Возможность отправки ссылки любым каналом – по SMS, электронной почте или в мессенджерах.
• 🔹 Синхронизация статусов платежей: при изменении состояния операции в банке статус оплаты в заказе обновляется автоматически.
• 🔹 Выполнение возврата непосредственно из заказа в RetailCRM (или установка ограничения на возвраты).
• 🔹 Отображение статуса частичного возврата (операция выполняется на стороне Т-Банка).
• 🔹 Возможность отмены платежа.

По сути реализован классический функционал интеграции — после оплаты счета, статус оплаты изменяется в RetailCRM, у менеджеров нет необходимости проверять оплаты и вручную передавать заказы на комплектацию.

В компании незадолго до внедрения CRM перенесли сайт с Tilda на 1C Битрикс, поэтому синхронизацию данных проводили с помощью стандартного модуля RetailCRM. Модуль позволяет выгружать каталог товаров в RetailCRM, а также производить двусторонний обмен по заказам и клиентам.

Выгрузка каталога в модуле дает возможность:

• 🔹 Вести в RetailCRM актуальную номенклатуру: названия, цены, фото, остатки на складе. Поддерживаются как каталоги с SKU, так и без них — можно гибко настроить, какие именно каталоги и категории передавать.
• 🔹 Оформлять новые заказы прямо в RetailCRM, например, по телефону или из чата, используя актуальные данные о товарах.
• 🔹 Отслеживать KPI по отдельным товарам и группам: продажи, маржинальность, популярность, сезонность.
• 🔹 Использовать рекомендации модуля персонализации, чтобы предлагать клиентам релевантные товары и повышать средний чек.

Выгрузка заказов, в свою очередь, позволяет:

• 🔹 Глубоко анализировать продажи: смотреть динамику, выявлять лучшие и худшие периоды, отслеживать поведение клиентов.
• 🔹 Полностью автоматизировать обработку заказов, сократив ручные операции и минимизировав ошибки при передаче данных.
• 🔹 Настроить прозрачную систему мотивации менеджеров интернет-магазина по конкретным KPI: конверсия, средний чек, количество оформленных заказов и т.д.

В рамках работ по автоматизации коммуникаций менеджеров с клиентами в RetailCRM были подключены и настроены два стандартных модуля.

Модуль интеграции Telegram и WhatsApp c RetailCRM. Позволяют подключить мессенджеры и обрабатывать обращения клиентов прямо в интерфейсе системы, как менеджерам, так и ботам.

Модуль автораспределения диалогов в RetailCRM. Модуль позволяет гибко настроить автораспределение диалогов между менеджерами и ботами. Благодаря этому решению можно:

• 🔹 Настроить автоматическую передачу обращений из разных каналов как сотрудникам, так и чат-ботам.
• 🔹 Определить лимит параллельных диалогов, доступных каждому менеджеру.
• 🔹 В автоматическом режиме учитывать текущий статус менеджера по занятости и присутствию в сети.
• 🔹 Установить приоритет назначения диалогов менеджерам, ранее взаимодействовавшим с данным клиентом.
• 🔹 Автоматически идентифицировать клиента в CRM по номеру телефона или адресу электронной почты (если данные доступны в канале).
• 🔹 Создавать новые заказы в RetailCRM при первом обращении пользователя из любого канала.

Настроены триггеры на смену статусов для заказов с типом доставки «Самовывоз», а также триггеры на отправку клиенту сообщения о готовности заказа с этим типом доставки.

Настроен модуль автоматической синхронизации статусов заказов с системой транспортной компании СДЭК. В RetailCRM теперь передаются четыре типа статусов, отражающих текущий этап процесса доставки:

• 🔹 Передан на доставку ТК.
• 🔹 В пути.
• 🔹 Прибыл в ПВЗ.
• 🔹 У курьера на доставке.

Помимо этого модуль позволяет отслеживать возвраты товаров, которые произведены в ПВЗ СДЭК.

Таким образом, отпала необходимость заходить в личный кабинет ТК и оформлять документы вручную. Это ускорило процесс подготовки заказов к отправке, снизило риск ошибок и оптимизировало работу отдела логистики.

Сквозная аналитика для клиента реализована через модуль интеграции сервиса Calltouch с RetailCRM, который обеспечивает единое пространство для анализа и управления обращениями клиентов. Благодаря связке двух систем клиент получил полную аналитику по звонкам, заявкам и конверсиям прямо внутри CRM.

Модуль позволяет:

• 🔹 Анализировать эффективность и рентабельность рекламных вложений.
• 🔹 Гибко перераспределять маркетинговый бюджет в режиме реального времени.
• 🔹 Контролировать объем и качество поступающих лидов.
• 🔹 Отслеживать конверсию клиентов на всех этапах — от обращения до завершения сделки.

Из системы Calltouch в RetailCRM передаются данные по заявкам и звонкам, создаются новые и обновляются существующие заказы и карточки клиентов.

Из RetailCRM в Calltouch создаются новые и обновляются существующие сделки, изменяются статусы заказов и интегрируются данные по их оплате.

Реализация программы лояльности проведена через стандартные возможности RetailCRM. Встроенный модуль дает широкие возможности для настройки правил автоматического присвоения клиентам различных уровней, определяющих размер предоставляемых бонусов и скидок. Благодаря гибкой системе параметров можно формировать персонализированные условия поощрения, стимулировать повторные покупки и укреплять лояльность постоянных клиентов.

В рамках работ по внедрению RetailCRM мы создали пять уровней клиентов, каждому уровню задается определенный процент бонусных начислений в зависимости от объема совершенных оплат:

• 🔹 От 100 000 — 3% от суммы накапливается в виде бонусов.
• 🔹 От 300 000 — 5% от покупки накапливается в качестве бонусов.
• 🔹 От 500 000 — 7% накопления бонусов.
• 🔹 От 700 000 — 10% возвращается бонусными баллами.

На базе уровней программы лояльности в RetailCRM можно создавать сегменты для рассылок, что позволяет более качественно использовать CRM-маркетинг и делать персонализированные рассылки разным категориям покупателей.

В рамках работы с клиентом мы провели сегментацию клиентов, настроили три сегмента для SMS и email-рассылок в зависимости от места жительства клиента:

• 🔹 Клиенты Москва и Московская область — собраны все клиенты из МСК и области.
• 🔹 Клиенты Краснодар — все клиенты из города Краснодара.
• 🔹 Клиенты Махачкала — все клиенты из крупных городов Северо-Кавказского округа.

Помимо этого было проведено обучение созданию рассылок по указанным сегментам.

Встроенные инструменты CRM-маркетинга RetailCRM позволяют легко запускать рассылки как всем клиентам, так и отдельным сегментам. Также система позволяет легко анализировать результаты рассылок, включая количество заказов, средний чек и общую сумму продаж.

Важным моментом тут стало решение проблемы недоставки писем. Изначально доставляемость рассылок была всего 50%. Нашим специалистам удалось решить проблемы и увеличить этот показатель до 98% в email-рассылках и более 87% в SMS-рассылках.

Есть в CRM-маркетинге Ellyme и потенциал для развития — пока не на все 100% используется функционал сегментации клиентов. На будущее заложены варианты работы в этом направлении.

Решена главная задача внедрения RetailCRM — сбор базы клиентов. Теперь все данные о клиентах, включая переписки, предпочтения, покупки — все собирается в одном месте.

Количество контактов в CRM за год выросло с 2 000 до 6 800.

Помимо этого автоматизация имеет и другие результаты:

1. Упрощена работа менеджеров, появились новые возможности роста дополнительных продаж.
2. Внедрена программа лояльности.
3. Автоматизированы и корректно работают рассылки.
4. Нет проблем с товарным учетом и маркировкой.

У бренда стоят две важные задачи на 2026 год:

• 🔹 Выстраивание максимально близких коммуникаций с клиентами. Здесь есть потенциал, в том числе, и у CRM-маркетинга в части сегментирования и запуска поздравлений с Днем рождения и другими праздниками.
• 🔹 Запуск международного направления и интеграция в CRM большого объема новых данных — зарубежного сайта, заказов, оплат и других моментов.

Мы надеемся, что сможем помочь Ellyme в достижении этих сложных и амбициозных задач!