Автоматизация для бренда SVYATAYA

SVYATAYA — бренд, вышедший на рынок в 2014 году с небольшим шоурумом в Казани, за 10 лет превратился в крупного ритейлера женской и мужской одежды с более чем 20 магазинами по всей России. Помимо розничных продаж у бренда развит интернет-магазин.

Основная проблема до автоматизации была в двойной работе менеджеров и сотрудников склада — менеджеры работали в двух системах — уже было ведение RetailCRM, но при этом менеджеры вели заказы и отдельно в 1С. Склад также собирал заказы отдельно в 1С. Получалось, что никто не владел всем процессом реализации товаров. Все это приводило к большому объему действий и стало основанием внедрения автоматизации.

Помимо этого представители бренда искали решение и ряда других проблем:

• 🔹 Необходимо было автоматическое обновление каталога товаров в CRM из 1C
• 🔹 В тематике одежды, часто товар забирают частично, либо возвращают. И крайне важно было сделать гибкую возможность — резервировать, комплектовать, продавать или возвращать потоварно, а не весь заказ целиком. Данный функционал есть только в нашем модуле интеграции RetailCRM и 1С.
• 🔹 Необходимость гибко передать продажи с разных розничных точек в CRM. С учетом что будут новые магазины.
• 🔹 Единая бонусная система в рознице и в 1С. Нужно было решение для организации как при списания, так и начислении балов.

Выше мы упоминали, что у бренда ранее был неудачный опыт внедрения RetailCRM, но подрядчики ограничивались только настройкой CRM, поэтому для получения максимального результата автоматизации мы для клиента разработали и описали бизнес-процесс работы в RetailCRM, который содержал все основные моменты предстоящего внедрения. Именно это стало основой результата всей дальнейшей автоматизации.

В разработанных бизнес-процессах были определены:

• 🔹 Все типы пользователей CRM-системы.
• 🔹 Типы заказов, статусы товаров.
• 🔹 Способы оформления и типы доставок.
• 🔹 Настройка коммуникаций и чатов.
• 🔹 Фильтры заказов.
• 🔹 Сегментация клиентов.
• 🔹 Программа лояльности клиентов.

Анализ и описание бизнес-процесса значительно упрощает внедрение CRM, помогает подобрать, индивидуально разработать или доработать оптимальные решения для автоматизации. Бизнес-процесс как скелет, выступает основой автоматизации, позволяя заранее понимать все нюансы работы компании — воронки продаж, коммуникации с клиентами, источники заказов, роли и взаимодействие сотрудников и руководителей внутри.

В рамках комплексной автоматизации была проведена интеграция RetailCRM и 1С Управление нашей фирмой с помощью модуля от Студии CRM. Интеграция двухсторонняя, все данные из CRM теперь автоматически передаются в 1С, а из 1С попадают в RetailCRM.

В рамках проекта был реализован “круговой” обмен данными — данные по остаткам из 1С передаются на сайт, из сайта попадают в RetailCRM и из RetailCRM возвращаются в 1С.

Также реализован процесс передачи из 1C в RetailCRM розничных заказов. Помимо этого модуль 1С доработан для работы с несколькими организациями и реализован процесс передачи этикеток из RetailCRM в 1С.

Помимо передачи остатков также планируется реализация автоматической передачи комментариев менеджеров на любой стадии заказа, чтобы не было потерь важной информации по заказу ни на одном из этапов его обработки.

Полностью реализован процесс автоматического изменения статуса заказа. Определены все триггеры и скрипты для коммуникации с клиентом и отслеживания статуса, прописана логика смены статусов по девяти основным группам:

• 🔹 Новый заказ.
• 🔹 Предзаказ (когда товара нет в наличии).
• 🔹 Согласование (для доппродаж).
• 🔹 Комплектация (сборка).
• 🔹 Доставка.
• 🔹 Отмена.
• 🔹 Выполнение.
• 🔹 Отказ.
• 🔹 Жалоба.

Вся логика автоматизации тут прописана на стадии описание бизнес-процесса. Технически каждая группа статусов реализована с учетом особенностей и нужд бизнеса клиента. Так, например, группа статусов “Жалоба” никак не передается на сайт и не имеет обмена с 1С.

Реализованы скрипты для автоматизации определения доступности товара для заказа и отслеживания длительности нахождения заказа в статусе “Передан на доставку”.

Автоматизация брошенных корзин и франшиз

Отдельно была проработана автоматическая смена статусов по направлению франшиз — реализованы 11 статусов, настроен обмен данными с сайтом на Tilda, создан скрипт обработки заявок от старых клиентов (обратившихся до автоматизации), создана валидация обязательного заполнения полей на определенных статусах.

Также отдельно был внедрен автоматический процесс обработки брошенных корзин, сегментирование авторизованных и неавторизованных клиентов, автоматизация касаний с клиентами по Whatsapp.



Автоматизация процессов доставки и возвратов

Внедрен модуль автоматического обмена статусами транспортной компании СДЭК. В RetailCRM передаются 4 типа статусов в зависимости от того, на каком этапе доставки находится товар.

Теперь весь процесс передачи товара на доставку и ее отслеживание автоматизировано:

• 🔹 Менеджеры магазина оформляют заявку в транспортную компанию через RetailCRM и сразу же получают бланк заказа ТК.
• 🔹 Этот бланк файлом автоматически загружается в 1С.
• 🔹 Специалисты склада печатают бланк и клеят на товар.

В результате нет необходимости печатать бумажные варианты, не нужно заходить в личный кабинет транспортной компании и работать в нем. Это значительно сокращает время формирования и отправки в доставку заказа, а также устраняет ошибки в подготовке документов.

Было настроено автоматическое отслеживание доставки возвратов через сторонний сервис LiveInform. Появилась возможность отслеживать возвраты из транспортной компании прямо в CRM.

Автоматизация программ лояльности и сертификатов

Была внедрена единая для всех каналов продаж программа лояльности. Программа лояльности интегрирована на сайт с помощью специализированного модуля “Программа лояльности RetailCRM в 1С-Битрикс”. Были внедрены карты лояльности с использованием нашего модуля интеграции сервиса OSMI Cards.

Программа лояльности для розницы была реализована с помощью нашего решения синхронной работы программы лояльности в RetailCRM и 1С, в которой 1С и CRM хранят, начисляют и списывают баллы одновременно. Подробнее о вариантах внедрения программы лояльности читайте в статье по ссылке.

Автоматизированы процессы использование подарочных сертификатов в RetailCRM. Сертификаты списываются в 1С, но использовать их можно прямо в RetailCRM.

Автоматизация коммуникаций с клиентом

Продуманы и реализованы триггеры на отправку автоматических сообщений по всей воронке продаж, включая отмены, предзаказ, возврат товара, отказ в возврате, выполнение. Все коммуникации с клиентами реализованы в мессенджере Whatsapp, сообщения отправляются прямо из RetailCRM.

Автоматизация онлайн и розничных касс

Функцию онлайн чеков — на авансы, предоплату, закрывающие чеки, возвраты взяла на себя retaiclrm через наш фирменный модуль АТОЛ

Модуль Атол Фискализация для RetailCRM позволяет:

• 🔹 Отправлять чек оплаты через Атол.
• 🔹 Отправлять закрывающие чеки через Атол.
• 🔹 Отправлять возвраты по закрывающим чекам.
• 🔹 Передавать маркировку.

Есть у модуля и особые возможности:

• 🔹 Вывод чеков в заказ RetailCRM и возможность проверить чек.
• 🔹 Автоматическая разметка заказов с чеком 100% предоплаты и закрывающим чеком.
• 🔹 Возможность корректировки чека из интерфейса RetailCRM.
• 🔹 Прямая интеграция с системой Честный знак.
• 🔹 Защита от временных сбоев в работе сервиса Атол.

Модуль отлично решает проблемы с правильным формирование чеков, учитывает все особенности выдачи чеков, прописанные в законодательстве.

Автоматизация сквозной аналитики и маркетинга

В RetailCRM интегрированы сервисы Google Analytics и Calltouch. В CRM автоматически формируются и обновляются заказы по звонкам и заявкам из Calltouch. Также автоматически определяется источник заказа.

Результаты внедрения

1. Все заказы с сайта и розницы падают в RetailCRM. Внедрено автоматическое создание заказа как с розницы, так и онлайн-заказов.
2. Маркировка и все кассы собраны на базе 1С.
3. Появились точки контроля по статусам заказа, чтобы не зависали продажи товаров.
4. Внедрено автоматическое резервирование товара при заказе.
5. Внедрено отслеживание возврата отказов через транспортную компанию.
6. Упрощена работа сотрудников склада и сборка заказа, так как заказы сразу поступают с наклейками из транспортной компании.
7. Единая программа лояльности для покупателей на сайте, в CRM и рознице.
8. Все коммуникации с клиентами (все чаты) по заказам ведутся в RetailCRM.
9. Полностью автоматизированы воронки автоматических коммуникаций.
10. В CRM подключены сервисы сквозной аналитики — для определения источников заказов и маркетинговых показателей разных источников.

Представители заказчика очень позитивно отзываются о нашем продолжительном сотрудничестве. В частности руководитель IT-отдела Тимур Ахметшин особенно отметил оперативность проектных менеджеров и технических специалистов при возникновении вопросов и сложностей в работе нашего модуля 1С.

Так получилось, что когда мы внедряли, во время сбора ТЗ работал один руководитель отдела продаж интернет-магазина, а принимал внедрение уже другой руководитель. И был момент, когда, условно, одному руководителю были нужны одни статусы, другому — другие, это все тоже проговаривалось… И если мы где-то не разбирались, как настроить эти статусы, движения по ним, то тут тоже нам помогали. Поэтому работать с вами, скажем, приятно.

Тимур Ахметшин, руководитель IT-отдела SVYATAYA

Мы, в свою очередь, также очень рады, что помогаем такому интересному и яркому бренду SVYATAYA расти, развиваться и радовать женщин по всему миру.