Внедрение RetailCRM для компании ELIS

Компания самостоятельно организует весь цикл бизнеса от моделирования изделий до их реализации, благодаря этому ежегодно увеличивает продажи и расширяет географию присутствия.

Цели внедрения:

• 🔹 Объединить данные, поступающие из двух сайтов в одном канале.
• 🔹 Ускорить обновление рабочих статусов по заказам в одном окне.
• 🔹 Сделать рабочее место оператора максимально простым и удобным (добавить телефонию, письма, отслеживания заказов и др.).
• 🔹 Автоматизировать процессы и добавить возможность анализировать работу операторов.
• 🔹 Интегрировать просчет товаров upsale.
• 🔹 Ускорить будущие интеграции и доработки.

Что важно было доработать в первую очередь?

Крайне необходимо добавить рабочее место для оператора и сделать одну точку для всех действий: обработки заказа, звонков и писем, обработки чатов и другое. Раньше система часто давала сбои: автоматические цепочки писем из СRM-систем не отправлялись, статусы доставки не обновлялись.

Интеграция процессов в RetailCRM

Раньше менеджеры и операторы работали в Битрикс и WhatsApp Business, а подтвержденные
заказы отправляли в 1С, которая со временем стала кастомизированная и тяжелая. Менеджерам приходилось открывать множество окон, а информация нередко терялась.

RetailCRM стала большой базой данных, хранящей в себе все о пути заказа от заявки до получения: основные статусы, логистических посредников, важные документы и состояния бонусных счетов клиентов. К тому же CRM-система довольно гибкая и несложная для установки дополнительных интеграций, благодаря этому тестировать гипотезы стало проще, а внедрять улучшения дешевле.

Быстрое получение информации

Менеджеру приходилось долго погружаться в вопрос клиента: искать информацию в 1С, заходить на сайт логистической компании, чтобы отследить статус заказа, или искать ветвь переписки с другим сотрудником, или искать записи разговоров Манго Телеком.

После интеграции не нужно открывать много разных программ, потому что вся информация хранится в едином окне.

Менеджер или оператор колл-центра может получить основную информацию о заказе и клиенте. Посмотреть историю всех заказов, количество баллов лояльности, наличие товара на складах и акции на товар.

А если на этапе сборки обнаружилась проблема, например, отсутствует товар, то информация переходит в CRМ, и менеджеру ставится задача на пересогласование заказа.

Ускоренные возвраты средств

До внедрения системы при отказе клиента от заказа все возвраты делал бухгалтер вручную. Для большой компании, имеющих более 240 магазинов, это занимало определенное рабочее время.

С доработкой процесс полностью автоматизировался, и теперь все документы формируются автоматически, что экономит больше 3 рабочих дней в месяц.

Автоматизация работы доставки

Раньше были разрозненные каналы, где накапливалась статистика по разным показателям. И для получения отчетов необходимо было собирать данные из разных систем (1С, CMS, GA). Из-за этого было невозможно улучшать сервис и отслеживать трудности в рабочих процессах.

Сейчас все данные по клиентам и заказам накапливаются. Благодаря этому можно глубже изучить портрет клиента: источники трафика, поведение на сайте и переходы по ссылкам.

Бесшовная интеграция с Mindbox и единая система лояльности

В сервисе Mindbox формируются скидочные кампании — сезонные, распродажи или на отдельные товары. А также хранятся данные программы лояльности и формируются промокоды.

RetailCRM позволяет операторам узнать состояние бонусного счета клиента и списывать дополнительные баллы при заказе. И обмениваться данными о стоимости товара с учетом скидок, а также уведомлять клиента о статусе заказа.

Несмотря на то, что внедрение единой системы — внутренний процесс, он влияет на скорость и качество обслуживания клиентов и их лояльность к бренду. Автоматизация помогла расширить выбор курьерских служб и обеспечить доставку в новые регионы, ускорить процесс возврата и повысить качество обработки заказа. В несколько раз сократить время обработки заказа, благодаря созданию системы работы линейных менеджеров и интеграции необходимых инструментов для обработки заказов.

Более того, RetailСRM отображает больше информации о заказах и состоянии разных отделов. Теперь намного проще оценить нагрузку на отдел и пул задач для каждого сотрудника. А также просчитать товары upsale и собирать данные cookies и UTM-меток.