Модуль Чаты OZON

Перейдите в личный кабинет модуля: «Настройки → Интеграция → Маркетплейс», найдите модуль «Чаты OZON» — «Перейти в личный кабинет».

1. Выберите магазин. Обязательная настройка.

2. Внесите в поле «Ozon Client ID» ID клиента. Для получения этой информации зайдите в личный кабинет OZON для бизнеса, раздел Seller API — https://seller.ozon.ru/app/settings/api-keys.

3. Сгенерируйте Ozon Client Token: в том же разделе Seller API нажмите «Сгенерировать ключ».

4. Отметьте в выпадающем меню роли «Chat», «Review», «Question read only» и нажмите «Сгенерировать».

Сгенерированный токен сразу сохраните и вставьте в настройки модуля.

Чаты могут приходить в CRM мгновенно по веб-хуку или забираться по расписанию раз в 2 минуты. В Ozon на аккаунт можно установить только один веб-хук — выберите вариант под свою ситуацию:

Затем отметьте в подключённых каналах связи строку «Передавать входящие сообщения в этот канал».

Сообщения покупателей приходят в канал «— покупатели», уведомления Ozon — в канал «— уведомления», переписка с поддержкой площадки — в канал «— поддержка». Менеджер отвечает прямо из чата RetailCRM, заходить в кабинет Ozon не нужно.

1. Текст сообщения покупателя, его фотографии и файлы. Вложения передаются как файлы CRM — их видно прямо в переписке.

2. Номер заказа, если чат заведён по заказу: сообщение привязывается к заказу в CRM, и менеджер видит контекст.

3. Ссылки покупателя на товары Ozon остаются ссылками — модуль отличает их от вложений и не пытается скачать как файл.

Модуль показывает причину прямо на сообщении: наведите курсор на красный значок рядом с ним. Там будет ответ Ozon — например, что чат уже закрыт по времени. Историю всех обменов можно посмотреть в разделе «История событий» в личном кабинете модуля, если включена галочка «Вести журнал событий».

Вопросы о товарах приходят в отдельный канал «— вопросы» и группируются в чаты по товарам: один товар — один чат, название чата — название товара. Так вся история вопросов по товару остаётся в одном месте.

1. Откройте чат товара в разделе «Чаты» RetailCRM — в нём каждое сообщение это отдельный вопрос покупателя: имя и текст.

В конце каждого вопроса — ссылка на карточку товара на Ozon, чтобы открыть его на витрине.

2. Процитируйте сообщение с нужным вопросом (ответ через цитирование) и напишите текст ответа.

3. Ответ публикуется в Ozon, вопрос автоматически помечается обработанным в кабинете продавца.

Длина ответа — от 2 до 3000 символов. Отвечать может любой менеджер с доступом к каналу, история ответов остаётся в чате товара.

Модуль проверяет новые вопросы каждые 10 минут. По умолчанию берутся только вопросы, появившиеся после подключения канала (и не старее 14 дней) — накопленный за годы архив в CRM не выгружается.

Отзывы приходят в канал «— отзывы» и группируются в чаты по товарам: один товар — один чат. Внутри каждый отзыв отдельным сообщением: оценка звёздами, текст и фотографии покупателя.

1. Откройте чат товара и найдите нужный отзыв — в чате их может быть несколько.

2. Процитируйте сообщение с отзывом (ответ через цитирование) и напишите текст. Ответ опубликуется в Ozon официальным комментарием магазина, а отзыв автоматически пометится «Обработан».

В конце каждого отзыва — ссылка на карточку товара на Ozon: по ней можно открыть отзыв на витрине в один клик.

3. Две галочки у вашего сообщения — подтверждение, что Ozon принял ответ. Красный значок означает отказ: наведите на него курсор, там будет причина.

У Ozon два случая, в которых комментарий магазина не принимается. Модуль объясняет каждый прямо в чате, менеджеру не нужно гадать:

• Отзыв без текста — покупатель поставил только оценку. Комментировать такие отзывы Ozon запрещает, и модуль помечает их сразу при передаче: в сообщении вместо текста стоит «(отзыв без текста — Ozon не разрешает на него отвечать)». Отвечать на них не нужно, рейтинг они формируют и без ответа.

• Отзыв ещё не опубликован — Ozon иногда задерживает публикацию, и до её появления на витрине комментарий не принимается. Признака отложенности в API нет, поэтому такой отзыв выглядит обычным.

Если Ozon отклонил ответ из-за отложенной публикации, переписывать текст не нужно — модуль сохраняет его и пробует отправить каждые 30 минут. Дальше возможны два исхода, и оба видны в чате товара:

• Отзыв опубликовался — ответ уходит автоматически, а в чат приходит сообщение: «✅ Отзыв опубликован на Ozon, ваш ответ отправлен: …».

• Ozon не опубликовал отзыв за двое суток (обычно это значит, что отзыв не прошёл модерацию площадки) — модуль прекращает попытки и пишет в чат: «⚠️ Ozon так и не опубликовал этот отзыв за двое суток, ваш ответ отправить не удалось» вместе с полным текстом ответа, чтобы его можно было скопировать.

Новые отзывы проверяются каждые 10 минут. По умолчанию берутся только появившиеся после подключения канала (и не старее 14 дней). Галочка «Загрузить все необработанные отзывы» в настройках канала подтянет весь накопленный список — её удобно включить один раз при старте, чтобы разобрать хвост.