Кейс. Принимаем заказы ботом в месседжерах

Как всё начиналось

С развитием компании и ростом клиентов увеличивается необходимость в быстрой обработке информации. Если раньше на одного менеджера приходилось 15-20 клиентов, то со временем эта цифра может увеличиваться в 2, а то и в 3 раза. Клиенты все чаще делают заказы через мессенджеры или чаты, т.к. общение по телефону нравится не всем, а оформление заказа через корзину не у всех реализовано, да и оформление заказа через чат можно сделать в любое время суток. Тоже и касаемо консультирования – удобнее это сделать в мессенджере, чем сидеть в ожидании на телефоне. Многим нравится яндекс-Алиса, или Олег в известном банке, но мало кто знает, что можно внедрить такого же помощника и в свой интернет-магазин. Чат-бот – это виртуальный помощник в оформлении заказов и подборе товаров, отвечает на простые вопросы, что существенно помогает оператору и дежурит в нерабочее время. Самой первой вариацией чат-бота являлся бот-помощник. Его главной задачей было консультирование клиентов по имеющемуся товару и его стоимости. Работало это так: подключали бота к списку товаров в RetailCRM и настраивали поиск по артикулу (коду). При общении клиент вводил код нужного товара и бот отправлял всю доступную информацию по этому товару. Диалог с ботом Как-то наш постоянный клиент обратился с вопросом: «А можем ли как-то сделать, чтобы бот не только отвечал по наличию и стоимости товара, но и оформлял заказы и информировал по ним?» Такого раньше мы не делали, поэтому с радостью взялись за разработку, а результат превзошел все наши ожидания.

Наши алгоритмы

Наши алгоритмы. Сложность идеи разработки бота с таким функционалом заключалась в том, что нам нужно было реализовать взаимодействие бота с RetailCRM. Таких модификаций ещё не было. За основу постройки диалогов мы взяли сервис salebot.pro, чтобы можно было задавать новые сценарии, используя конструктор прямо в интерфейсе. Но данный сервис не умеет подбирать товары, сверять товары по сайту и оформлять заказы в RetailCRM. Поэтому мы сделали комбинированное решение — бот которого просто обучать по простым вопросам, через Salebot: про работу магазина, как добраться, оплатить, статус и заказа,  и наша разработка — если клиент хочет купить товары, то подобрать его по коду или коллекции, взять контакты клиента и создать заказ.   Конструктор Salebot Так, были разработаны 2 отдельный блока: поиск по товару, коллекции и оформление заказа ботом, последовательно задавая и уточняя вопроса.. Мы настроили поиск товара по артикулу или внешнему коду – чат-бот отправляет запрос в базу и оттуда приходит ответ о наличии и характеристиках. При приеме заказа бот уже уточняет куда будем доставлять, когда, формат оплаты и есть ли какието пожелания к заказу.

Как работает чат-бот

Как работает чат-бот Разберем работу и возможности решения на примере компании, которая занимается продажей керамической плитки. Все взаимодействия клиента с ботом будут отображаться в чатах RetailCRM. Чаты в RetailCRM Общение с виртуальным помощником начинается с написания клиента ему одной из ключевых фраз. Это может быть «Добрый день», «Привет» или ещё какая-то фраза – список обращений прописывается в зависимости от пожеланий. После этого бот предлагает один из вариантов развития диалога. Предположительных тем может быть ровно столько, сколько необходимо для более точного решения вопроса. В нашем случае это: «Добрый день! Я ваш виртуальный помощник. Выберите, какой вопрос вас интересует:

1. Хочу сделать заказ 2. У меня уже есть заказ 3. Мне нужна помощь 4. Я не определился»

Клиент отправляет ту цифру, которая соответствует его вопросу. Либо взаимодействие может происходить посредством кликабельных блоков: И далее диалог развивается в зависимости от вопроса клиента. Бот может:

1. Предоставляет информацию о товаре

Для этого необходимо (в данном примере) отправить код товара, если код указан правильно — бот будет выводить название товара, ссылку на него и цену за квадратный метр, если же код указан неверно — бот попросит вас ввести корректный код. Одной из последних доработок является возможность предоставления боту отдельного каталога, по которому будет производится поиск.

2. Рассчитывает стоимость плитки

Стоимость рассчитывается в зависимости от модели и того какую площадь вам нужно ей выложить.

3. Оформляет заказ

В диалоге выбираются товары, затем подтверждается заказ. Оформление доставки происходит следующим образом: выбирается тип доставки:

• Если самовывоз, то формируется заказ, подтверждается и клиенту отправляется сообщение с номером доставки и адресом пункта выдачи
• Если речь идет о доставке, то тогда нужно будет отправить адрес по форме (её высылает бот) и выбирается способ оплаты. По завершению клиенту отправляется номер заказа, трекер для отслеживания.

Все данные, полученные от клиента, передаются в RetailCRM, там автоматически создается заказ.

4. Предоставить информацию о имеющимся заказе

Для этого бот направляет запрос на поиск заказа и предоставляет всю возможную информацию по нему, а также решает вопросы/трудности по нему.

Результат

Результат. Главным показателем работы бота являются данные по количеству обработанных заказов: И так, что по итогу имеем:

1. Быстрый поиск товара и консультация по нему
2. Расчет стоимости заказа
3. Консультация по заказам
4. Оформление заказа
5. Ответы на вопросы
6. Решение проблем

Видео по работе бота: