Модуль Чаты Wildberries для RetailCRM

Токен создаётся в личном кабинете продавца Wildberries и даёт модулю доступ к чатам, отзывам и вопросам. Один токен — один кабинет продавца.

1. Войдите в кабинет продавца seller.wildberries.ru под учётной записью владельца или администратора.

2. Нажмите на имя профиля в правом верхнем углу и выберите «Настройки → Доступ к API».

3. Нажмите «Создать новый токен», задайте понятное имя — например, RetailCRM Чаты.

4. Отметьте две категории: «Чат с покупателями» и «Вопросы и отзывы».

5. Нажмите «Создать токен» и сразу скопируйте его — Wildberries показывает токен только один раз.

1. Откройте личный кабинет модуля: wb-chats.imb-service.ru — или перейдите в него из карточки модуля в маркетплейсе RetailCRM.

2. Укажите адрес своей RetailCRM (вида https://ваш-адрес.retailcrm.ru) и API-ключ из предыдущего шага. Нажмите «Зарегистрировать».

3. В появившейся вкладке магазина выберите магазин из списка RetailCRM, вставьте токен Wildberries и нажмите «Сохранить».

4. Модуль создаст в RetailCRM три канала — покупатели, отзывы и вопросы. В блоке «Подключенные каналы» проверьте, что у нужных каналов включены галочки передачи.

По умолчанию модуль передаёт только новые обращения — те, что появятся после подключения. Если нужно разобрать накопленное, включите галочки в блоках каналов:

• «Загрузить переписку за последний месяц» — в канале покупателей. Без неё в начатых ранее диалогах будет видна только новая реплика покупателя, без предыдущего контекста.

• «Загрузить все неотвеченные отзывы» и «Загрузить все неотвеченные вопросы» — подтянут весь накопленный список, даже если обращения старые.

Сообщения покупателей приходят в канал «— покупатели». Менеджер отвечает прямо из чата RetailCRM, заходить в кабинет продавца не нужно. Новые сообщения модуль забирает каждые две минуты — задержка доставки не больше этого.

1. Имя покупателя и текст сообщения.

2. Карточка товара, о котором идёт речь: название и артикул отдельной строкой в начале сообщения.

3. Фотографии покупателя — вложениями. Иногда Wildberries отдаёт вложение без ссылки на файл: в этом случае в сообщении появится строка «📎 Покупатель приложил файлов: N — они доступны только в кабинете Wildberries», чтобы вложение не потерялось незаметно.

Wildberries принимает во вложениях только JPEG, PNG и PDF: не больше 5 МБ на файл и 30 МБ на сообщение. Видео и документы других форматов площадка не пропускает.

Модуль проверяет вложения до отправки: если формат или размер не подходят, сообщение не уйдёт молча — менеджер увидит подсказку («Wildberries принимает во вложениях только JPEG, PNG и PDF» или про превышение размера) и сможет переслать файл иначе. Несколько подходящих файлов уходят одним сообщением вместе с подписью.

Длина текста ограничена площадкой 1000 символами. Если менеджер написал больше, модуль разобьёт сообщение по словам на несколько частей — текст не обрежется.

По умолчанию в CRM приходят только новые сообщения. Галочка «Загрузить переписку за последний месяц» в блоке канала покупателей подтянет предысторию: без неё в диалогах, начатых до подключения, будет видна только свежая реплика покупателя, без контекста.

Вопросы о товарах приходят в канал «— вопросы» и группируются в чаты по товарам: один товар — один чат, название чата — название товара. Вся история вопросов по товару остаётся в одном месте.

1. Откройте чат товара в разделе «Чаты» RetailCRM — каждое сообщение в нём это отдельный вопрос покупателя.

В конце каждого вопроса — ссылка на карточку товара на Wildberries, чтобы открыть его на витрине.

2. Процитируйте сообщение с нужным вопросом (ответ через цитирование) и напишите текст ответа.

3. Ответ публикуется на карточке товара в Wildberries, вопрос помечается обработанным.

• Ответить на вопрос можно один раз — Wildberries не позволяет исправить опубликованный ответ.

• Вопросы на площадке анонимны: если имя покупателя не передано, в чате будет «❓ Покупатель».

• Отвечать может любой менеджер с доступом к каналу, история ответов остаётся в чате товара.

Вопросы проверяются раз в час — мгновенность здесь не нужна, а лимит запросов Wildberries общий на всех интеграций продавца, и модуль его бережёт.

По умолчанию берутся только вопросы, появившиеся после подключения канала. Галочка «Загрузить все неотвеченные вопросы» подтянет весь накопленный список — включите её один раз при старте, чтобы разобрать хвост.

Отзывы приходят в канал «— отзывы» и группируются в чаты по товарам: один товар — один чат. Внутри каждый отзыв отдельным сообщением: оценка звёздами, имя покупателя, текст, достоинства и недостатки, фотографии.

1. Откройте чат товара и найдите нужный отзыв — в чате их может быть несколько.

2. Процитируйте сообщение с отзывом (ответ через цитирование) и напишите текст. Ответ публикуется в Wildberries от имени магазина.

В конце каждого отзыва — ссылка на карточку товара на Wildberries: по ней можно открыть отзыв на витрине в один клик.

3. Две галочки у вашего сообщения — подтверждение, что Wildberries принял ответ. Красный значок означает отказ: наведите на него курсор, там будет причина понятным языком.

Модуль объясняет отказ прямо в подсказке к сообщению. Самые частые случаи:

• Токен создан «Только на чтение» — обращения приходят, а ответы не отправляются. Перевыпустите токен в кабинете продавца без этой галочки. Если такой токен уже указан в настройках, модуль предупреждает об этом красной строкой на странице настроек, не дожидаясь первого потерянного ответа.

• Лимит запросов исчерпан — Wildberries ограничивает частоту обращений, причём лимит общий для всех интеграций продавца. Модуль дожидается снятия ограничения сам, ответ можно отправить через несколько минут.

• На отзыв уже отвечали — второй ответ площадка не принимает.

Новые отзывы проверяются раз в час: мгновенность здесь не нужна, а лимит запросов продавца модуль бережёт.

По умолчанию берутся только отзывы, появившиеся после подключения канала. Галочка «Загрузить все неотвеченные отзывы» подтянет весь накопленный список — включите её один раз при старте, чтобы разобрать хвост.

На странице настроек модуля под токеном показано время последней успешной синхронизации отдельно по чатам, отзывам и вопросам. Если Wildberries временно ограничил запросы, там же появится строка с временем, до которого действует ограничение — модуль продолжит работу автоматически.