Автоматизация поддержки и возвратов для продавцов Wildberries

Задача

Продавец на Wildberries обрабатывал обращения покупателей вручную: собирал скриншоты заказов, проверял данные, переводил возвраты. Заявки терялись в переписках, контроля выплат не было — легко было заплатить дважды по одной и той же жалобе или упустить обращение вовсе.

Это типовая боль любого продавца на WB, у кого поток обращений уже не помещается в голову одного менеджера — от возврата за бракованный товар до жалобы на пересорт: тематика обращений зависит от ниши (одежда — размер не подошёл, электроника — брак, товары для дома — пересорт), а механика поддержки одна и та же.

Решение

Мы работаем с продавцами Wildberries через модуль интеграции с Wildberries — заказы, остатки и цены по моделям FBS и FBO уже синхронизированы с CRM. Поверх этой связки мы регулярно дособираем ботов под конкретный процесс продавца — один из таких примеров: бот для поддержки и возвратов.

• Покупатель выбирает товар, из-за которого обращается, загружает скриншот заказа и указывает реквизиты для возврата.
• Заявка автоматически уходит оператору в Telegram-группу — под каждого клиента создаётся отдельная тема, обращения не перемешиваются в общем чате.
• Защита от повторных выплат: бот проверяет, не была ли эта заявка уже обработана, прежде чем оператор подтвердит возврат.
• По товарам с частыми вопросами в боте можно сразу показать видеоинструкцию — часть обращений закрывается без участия оператора вообще.

Иллюстративный пример переписки: покупатель отправляет фото заказа и реквизиты — бот создаёт заявку с проверкой на дубль и открывает тему в чате оператора.

Результат

• Заявки на возврат приходят структурированно — не нужно вылавливать их из общей переписки.
• Каждый клиент — отдельная тема в Telegram, оператор не путает, кому что отвечал.
• Защита от повторных выплат снимает риск заплатить дважды по одной жалобе.
• Видеоинструкции в боте закрывают типовые вопросы без участия человека.

Похожая боль с обращениями и возвратами на маркетплейсе? Разберём ваш процесс и подскажем, что можно автоматизировать поверх нашего модуля — бесплатно → «Модуль Wildberries для RetailCRM».