20 триггеров, которые должны быть в каждом магазине

Триггер в RetailCRM — это правило «если случилось А — сделай Б». Не бизнес-процесс на неделю, а маленький автоматический шаг, который раньше делал менеджер руками. Мы 11 лет настраиваем RetailCRM и до сих пор встречаем магазины, где из полусотни возможных триггеров не работает ни один — вся коммуникация с клиентом держится на памяти менеджера.

В 2018 году мы уже разбирали 60 триггеров для интернет-магазина — с тех пор часть из них устарела, часть слилась в более широкие механики Action Assistant. Ниже — обновлённые 20, которые чаще всего реально нужны магазину: от первого письма клиенту до возврата ушедших покупателей. Все настраиваются в интерфейсе RetailCRM без разработки, кроме трёх — они отмечены отдельно.

Первый контакт с клиентом

1. Заказ создан на сайте

CRM автоматически отправляет клиенту письмо или SMS «Спасибо за заказ» с составом, суммой, контактами магазина и временем работы. Клиент сразу видит, что заказ принят, и не звонит уточнять, оформилось ли всё правильно.

2. Менеджер подтвердил заказ

После того как менеджер согласовал состав и цену, клиенту уходит письмо или SMS с финальной версией заказа — а не с тем, что он случайно нажал на сайте.

3. Недозвон клиенту

Если дозвониться не удалось, запускается каскад задач с растущим интервалом — через 1 час, 2, 4, 24 часа — плюс SMS клиенту «пытались дозвониться, перезвоним». Любой менеджер видит историю попыток, и никто не звонит одному клиенту пять раз подряд впустую.

4. Звонок в нерабочее время

Заявка вне графика работы автоматически получает SMS с временем работы магазина, а менеджер — задачу перезвонить в начале дня. Клиент не «зависает» в тишине до утра, а заявка не теряется.

Доставка и логистика

5. Заказ передан в транспортную компанию

Смена статуса на «Передан в ТК» автоматически отправляет клиенту SMS или письмо с номером отслеживания и ссылкой на трек — закрывает добрую половину входящих «где мой заказ».

6. Товар прибыл в пункт выдачи

Клиент получает SMS с адресом точки, режимом работы и сроком хранения — меньше «а куда ехать» и просроченных посылок из-за банального незнания адреса.

7. Посылка не забрана N дней

Если заказ висит в статусе «Ожидает в ПВЗ» дольше нормы, клиенту уходит напоминание, что посылка хранится ограниченный срок — часть возвратов закрывается ещё до истечения срока хранения.

8. Посылка не забрана дольше Y дней

При более серьёзной просрочке задача уходит уже менеджеру — связаться лично, прежде чем заказ поедет обратно на склад.

9. Оплата поступила

Смена статуса оплаты на «Оплачено» автоматически подтверждает клиенту, что деньги дошли — снимает тревожность «ушли ли деньги на самом деле».

10. Заказ выполнен

Финальный статус доставки запускает письмо с благодарностью, условиями гарантии и возврата и приглашением в программу лояльности — превращает разовую покупку в начало отношений, а не в точку выхода.

Работа менеджеров и контроль

11. Заказ отменён

Клиент получает письмо или SMS с причиной отмены — иногда после этого «опоминается» и возвращается к покупке.

12. Товара нет в наличии

Позиция с нулевым остатком в заказе автоматически создаёт задачу байеру или закупщику — о дефиците узнают из системы, а не из жалобы клиента.

13. Заказ на крупную сумму или в кредит

Сумма заказа выше порога или признак кредита ставит задачу руководителю отдела продаж на ручную проверку — спорные и рискованные сделки не проваливаются между менеджерами.

14. Заказ «завис» на менеджере

Если заказ дольше нормы стоит в одном статусе у одного менеджера, руководитель получает уведомление. ⚠️ Переставить заказ автоматически можно только на конкретного менеджера, не на «первого свободного» — для случайного перераспределения одного триггера мало, нужна доработка.

Собираем и оцениваем

15. Заказ доставлен — оценка сервиса

Через несколько дней после доставки менеджер получает задачу узнать оценку по шкале. При 4–5 баллах — предложить оставить отзыв на маркетплейсе, при 1–3 — компенсацию или разбор. Недовольство ловится до того, как станет публичным негативным отзывом.

16. Заявка с формы сайта

Запрос прайса или подписка на новинки автоматически создаёт заказ нужного типа и относит клиента к сегменту в RetailCRM — заявки с сайта не теряются между формой и CRM.

17. Сумма заказа близка к порогу бесплатной доставки

Если клиенту не хватает совсем немного до бесплатной доставки, менеджер или сам клиент получает подсказку добрать заказ — рост среднего чека без скидок.

Не теряем клиентов

18. Брошенная корзина

Товары в корзине без оформленного заказа спустя несколько часов запускают напоминание клиенту. ⚠️ Одного триггера недостаточно — нужна доработка на сайте, которая передаёт событие «брошенная корзина» в RetailCRM.

19. Регулярный товар не докуплен вовремя

Для товаров постоянного спроса (расходники, витамины, корм) при отсутствии повторной покупки в ожидаемый срок уходит письмо «пора докупить» — товары регулярного потребления продают себя сами по расписанию.

20. Клиент неактивен долгое время

После долгого молчания клиент получает реактивационное письмо, иногда — с персональной скидкой. Возвращает часть «уснувшей» базы, которая иначе просто утекает к конкурентам.

Что дальше

Двадцать триггеров закрывают связь с клиентом от первого заказа до реактивации через полгода тишины. Дальше это перерастает в системный контроль: KPI менеджеров, автораспределение заявок, сквозные отчёты по воронке — это уже не отдельные триггеры, а настроенный контроль отдела продаж.

Если заявки приходят не только через сайт, а ещё в WhatsApp и Telegram — часть этих триггеров стоит завязать на единый агрегатор сообщений вроде Wazzup24, чтобы ни одна заявка не терялась между чатами.

Хотите список триггеров именно под ваш магазин? Бесплатная консультация бизнес-аналитика поможет собрать чек-лист под вашу CRM.

Настроим триггеры под ваши бизнес-процессы — оставьте заявку на бесплатную консультацию.