Сбор NPS и обратной связи
Вы отгрузили заказ — и тишина. Клиент доволен и вернётся или уже пишет злой отзыв на маркетплейсе, а вы узнаете об этом через неделю, когда рейтинг просядет. Большинство магазинов меряют удовлетворённость на глаз: пока не прилетит одна звезда, всё вроде хорошо. Мы делаем так, чтобы каждый выполненный заказ сам спрашивал клиента, как всё прошло, а недовольство прилетало руководителю в ту же минуту — пока его ещё можно отработать лично, а не публично.
- Опрос уходит автоматически по факту выполненного заказа
- Негатив прилетает руководителю сразу — до публичного отзыва
- Каналы SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX на выбор клиента
- Дашборд NPS по точкам, менеджерам, товарам и каналам
Как это выглядит у вас: симптомы, что обратная связь теряется
Решаем на вашем стеке
Триггер по статусу «Выполнен» запускает рассылку опроса в SMS, email или мессенджер. Разные сценарии под условия — Москва и регионы, самовывоз и доставка. Оценку пишем в клиента и заказ, чтобы она попала в сегменты и аналитику.
Робот в конце воронки или смарт-процесса запускает опрос, ответ фиксируется в карточке сделки, низкая оценка ставит задачу руководителю и меняет статус.
По смене статуса отгрузки дёргаем рассылку через связанный сервис или наш модуль, ответ возвращаем в комментарий и в отчёт.
Состав работ
01
Настройка опросов
Механика NPS (0–10) или CSAT, тексты под каналы, логика запуска: когда спрашивать, кого не трогать, как не спамить повторными.
02
Каналы
SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX — куда клиенту удобнее ответить. Ссылка на короткую форму или ответ прямо в переписке.
03
Маршрутизация негатива
Низкая оценка — мгновенное уведомление руководителю в чат, задачу или на почту, чтобы закрыть вопрос до публичного отзыва. Высокая оценка — мягкое приглашение оставить отзыв на нужной площадке.
04
Дашборд
NPS в динамике, разрезы по точкам, менеджерам, товарам и каналам. Видно, где проседает сервис и кто тянет вниз.
05
Связка с лояльностью
Сегменты «промоутеры» и «критики» уходят в триггерные сценарии: довольных — в реактивацию и рекомендации, недовольных — в отработку.
Не только NPS после заказа: другие типы опросов
Отдельный опрос про качество конкретного общения — после звонка, консультации или визита, не только после отгрузки товара.
Свои вопросы и шкала 0–5 вместо стандартного NPS — под задачу: удобство сайта, качество упаковки, скорость доставки.
Триггер не только на статус «Выполнен», а на любой этап смарт-процесса — например, сразу после примерки или монтажа, а не через неделю.
Оператор может отправить опрос вручную прямо из карточки сделки — не дожидаясь автотриггера, если чувствует, что клиенту стоит написать сейчас.
Как это выглядит: свои мокапы
Один опрос может оценивать сразу несколько критериев (товар, доставка, менеджер) — не только общий NPS. Результаты уходят в карточку сделки и в общий дашборд: динамика NPS во времени плюс срез по каждому критерию отдельно — видно, что именно проседает, а не только общую цифру.
Сколько стоит настройка NPS и опросов
Стоимость зависит от числа каналов и типов опросов.
- →Настройка опросов — NPS/CSAT после заказа + кастомные анкеты
- →Подключение каналов — SMS, email, мессенджеры
- →Маршрутизация негатива на оператора
- →Дашборд по результатам опросов
Точная смета — после аудита или оценки задачи.
Как это усиливает AI
Оценка «7 из 10» мало что говорит — важно, почему. AI читает текстовые ответы и переписки, определяет тональность и вытаскивает причины: долго везли, нахамили, пересорт, брак. Дальше — автоматическая категоризация жалоб и сводка «топ причин недовольства за неделю» без ручного разбора. Отдельно сильно работает связка с модулем «Выгрузка чатов»: AI прогоняет диалоги менеджеров и находит недовольство даже там, где клиент не поставил оценку.
Сделаем за вас — или научим вашу команду
Два способа получить результат — выбираете вы
Делаем сами, от начала до конца. Вы получаете готовый результат — настроенную систему, интеграцию, процесс, — а всю техническую часть берём на себя.
Разворачиваем безопасный контур (права, песочницы, регламенты), обучаем команду работать в нём с AI — и остаёмся на надзоре по подписке.
Подробнее про AI-контур →Частые вопросы
По каким каналам отправлять опрос?
Туда, где клиент ответит: SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX. Часто лучший результат даёт сообщение в том же мессенджере, где шло общение по заказу.
Не будет ли это спамом?
Нет. Опрос уходит один раз по факту выполненного заказа, с настройками частоты и исключений: кто недавно отвечал — не трогаем.
Как именно перехватываем негатив?
Низкая оценка сразу создаёт уведомление или задачу руководителю с контактами клиента и заказом. Цель — успеть связаться и решить вопрос лично, до публичного отзыва.
Считается ли это в разрезе точек и менеджеров?
Да. Дашборд показывает NPS в динамике и по срезам — точка, менеджер, товар, канал. Видно, где именно теряете лояльность.
Обязательно ли менять CRM?
Нет. Разворачиваем на вашей — RetailCRM, Битрикс24 или МойСклад. Если системы ещё нет, поможем выбрать и настроить.
Эту задачу можно решить точечно — а можно навести порядок во всём контуре сразу
Если ломается здесь, обычно «протекает» и на соседних стыках: сайт, CRM, 1С, склад, кассы, доставка, маркетплейсы. Мы закроем конкретную проблему — или соберём весь контур вашей торговой или производственной компании в единую систему, за которую отвечает одна команда.
Замерьте, довольны ли клиенты — системно
Бесплатная консультация бизнес-аналитика: разберём ваш стек и предложим схему опроса и перехвата негатива.
