Сбор NPS и обратной связи

Вы отгрузили заказ — и тишина. Клиент доволен и вернётся или уже пишет злой отзыв на маркетплейсе, а вы узнаете об этом через неделю, когда рейтинг просядет. Большинство магазинов меряют удовлетворённость на глаз: пока не прилетит одна звезда, всё вроде хорошо. Мы делаем так, чтобы каждый выполненный заказ сам спрашивал клиента, как всё прошло, а недовольство прилетало руководителю в ту же минуту — пока его ещё можно отработать лично, а не публично.

Опрос уходит автоматически по факту выполненного заказа
Негатив прилетает руководителю сразу — до публичного отзыва
Каналы SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX на выбор клиента
Дашборд NPS по точкам, менеджерам, товарам и каналам

Все решения

Как это выглядит у вас

!Не знаете, довольны ли клиенты, пока кто-то не поставит одну звезду или не уйдёт молча.

!Негатив всплывает поздно и публично — на Ozon, WB, картах, в отзовиках, а не у вас в CRM.

!Замер довольства несистемный: опросили пару человек руками и забросили.

!Нет цифр, чтобы понять, какая точка, менеджер или товар генерят недовольство.

!Довольные клиенты молчат — вы не собираете отзывы, которые могли бы работать на продажи.

!Обратная связь с сайта и из мессенджеров теряется: форма и жалоба в чате никто не свёл воедино.

!Производитель с прямыми продажами: обратную связь важно собирать и от дилеров, и от конечных покупателей, иначе брак и претензии всплывают поздно.

Решаем на вашем стеке

Замер NPS — это не отдельный сервис, который надо прикрутить. Это триггер в системе, где у вас уже живут заказы. Разворачиваем на том стеке, что у вас есть, — одна точка ответственности за триггер, каналы, передачу негатива и дашборд.

RetailCRM

Триггер по статусу «Выполнен» запускает рассылку опроса в SMS, email или мессенджер. Разные сценарии под условия — Москва и регионы, самовывоз и доставка. Оценку пишем в клиента и заказ, чтобы она попала в сегменты и аналитику.

Битрикс24

Робот в конце воронки или смарт-процесса запускает опрос, ответ фиксируется в карточке сделки, низкая оценка ставит задачу руководителю и меняет статус.

МойСклад

По смене статуса отгрузки дёргаем рассылку через связанный сервис или наш модуль, ответ возвращаем в комментарий и в отчёт.

Состав работ

Настройка опросов

Механика NPS (0–10) или CSAT, тексты под каналы, логика запуска: когда спрашивать, кого не трогать, как не спамить повторными.

Каналы

SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX — куда клиенту удобнее ответить. Ссылка на короткую форму или ответ прямо в переписке.

Маршрутизация негатива

Низкая оценка — мгновенное уведомление руководителю в чат, задачу или на почту, чтобы закрыть вопрос до публичного отзыва. Высокая оценка — мягкое приглашение оставить отзыв на нужной площадке.

Дашборд

NPS в динамике, разрезы по точкам, менеджерам, товарам и каналам. Видно, где проседает сервис и кто тянет вниз.

Связка с лояльностью

Сегменты «промоутеры» и «критики» уходят в триггерные сценарии: довольных — в реактивацию и рекомендации, недовольных — в отработку.

Как это усиливает AI

Оценка «7 из 10» мало что говорит — важно, почему. AI читает текстовые ответы и переписки, определяет тональность и вытаскивает причины: долго везли, нахамили, пересорт, брак. Дальше — автоматическая категоризация жалоб и сводка «топ причин недовольства за неделю» без ручного разбора. Отдельно сильно работает связка с модулем «Выгрузка чатов»: AI прогоняет диалоги менеджеров и находит недовольство даже там, где клиент не поставил оценку.

Подробнее про AI-агентов →

Частые вопросы

По каким каналам отправлять опрос?

Туда, где клиент ответит: SMS, email, WhatsApp, Telegram, MAX. Часто лучший результат даёт сообщение в том же мессенджере, где шло общение по заказу.

Не будет ли это спамом?

Нет. Опрос уходит один раз по факту выполненного заказа, с настройками частоты и исключений: кто недавно отвечал — не трогаем.

Как именно перехватываем негатив?

Низкая оценка сразу создаёт уведомление или задачу руководителю с контактами клиента и заказом. Цель — успеть связаться и решить вопрос лично, до публичного отзыва.

Считается ли это в разрезе точек и менеджеров?

Да. Дашборд показывает NPS в динамике и по срезам — точка, менеджер, товар, канал. Видно, где именно теряете лояльность.

Обязательно ли менять CRM?

Нет. Разворачиваем на вашей — RetailCRM, Битрикс24 или МойСклад. Если системы ещё нет, поможем выбрать и настроить.

Эту задачу можно решить точечно — а можно навести порядок во всём контуре сразу

Если ломается здесь, обычно «протекает» и на соседних стыках: сайт, CRM, 1С, склад, кассы, доставка, маркетплейсы. Мы закроем конкретную проблему — или соберём весь контур вашей торговой или производственной компании в единую систему, за которую отвечает одна команда.

Аудит контура →

Замерьте, довольны ли клиенты — системно

Бесплатная консультация бизнес-аналитика: разберём ваш стек и предложим схему опроса и перехвата негатива.