Настройка CRM: воронка, поля, права и триггеры

Для кого эта статья: для тех, кто настраивает CRM или уже настроил, но команда всё равно ведёт сделки как попало. Это разбор четвёртого этапа из гайда «Как внедрить CRM».

Чем поможет: покажет, как собрать воронку, поля и права так, чтобы система помогала работать, а не превращалась в поле для отписок — и что автоматизировать в первую очередь.

Настройка CRM — это момент, когда решается, будут в ней работать или нет. Если воронка не совпадает с реальным процессом, а полей вдвое больше нужного, менеджеры начинают вести сделки «мимо системы»: в блокноте, в мессенджере, в голове. Формально CRM внедрена, фактически — нет.

Воронка: стадии, а не настроение

Главная ошибка — размытые статусы вроде «В работе», «Думает», «Обрабатывается». По ним невозможно понять, что происходит со сделкой и что делать дальше. Рабочий статус отвечает на два вопроса: что уже произошло и чей сейчас ход.

Сравните: «В работе» — непонятно ничего. «КП отправлено», «Встреча назначена», «Ждёт оплату», «Собирается на складе» — понятно всё: и что сделано, и кто следующий ходит.

Практические правила:

• Стадия = завершённое действие. Не «звоним», а «дозвонились и квалифицировали».
• 7–9 стадий максимум. Длинная воронка на 15 шагов не заполняется — её начинают проскакивать.
• Отдельные причины отказа. Не просто «Отказ», а почему: дорого, нашли у конкурента, не сезон. Иначе аналитика по потерям бесполезна.
• Разные процессы — разные воронки. Розничный заказ, B2B-сделка и рекламация живут по разным правилам, в одной воронке им тесно.

Поля: меньше — значит заполненнее

Каждое лишнее поле — это секунды раздражения менеджера, умноженные на сотни сделок. Оставляйте только то, что реально используется: для работы, для сегментации или для отчёта. Если поле не участвует ни в чём — его не должно быть.

При этом важные поля стоит сделать обязательными на переходе: пока не заполнен телефон и не выбран источник, сделка не уходит на следующую стадию. Это единственный надёжный способ не получить через год базу, по которой нельзя построить ни один отчёт. Как выглядит запущенный случай — в разборе почему база превращается в помойку.

Права доступа: кто что видит

Права — не про недоверие, а про порядок и безопасность базы:

• менеджер видит своих клиентов и свои сделки;
• руководитель отдела — всех своих менеджеров и сводку;
• у новичка нет прав на массовое удаление и выгрузку базы;
• финансовые поля и себестоимость — только тем, кому положено.

Отдельно продумайте, что происходит при увольнении: у кого остаются клиенты, кто получает доступ к истории. Это решается настройкой заранее, а не в панике в день ухода менеджера.

Автоматизация: снимаем рутину, а не имитируем

Триггеры — то, ради чего CRM окупается. Логика простая: если действие повторяется и его можно описать правилом, его должна делать система.

• сменился статус — автоматически ставится следующая задача с дедлайном;
• заявка висит без ответа N минут — уведомление руководителю;
• заказ оплачен — клиенту уходит сообщение, а на склад падает задача на сборку;
• сделка закрыта — через неделю запрос отзыва.

Начинать стоит с 5–10 сценариев, которые снимают самую частую ручную работу, а не автоматизировать всё сразу. Готовый набор для торговли — 20 триггеров, которые должны быть в каждом магазине.

Отчёты: настраиваем под решения

Отчёт нужен не «чтобы был», а чтобы по нему принимали решение. Спросите руководителя, какие три вопроса он задаёт каждую неделю — и соберите ответы на них. Обычно это: сколько заявок и откуда, где встала воронка, кто из менеджеров проседает. Всё остальное можно добавить позже. Как это выглядит на дашбордах — контроль отдела продаж.

Признаки, что настройка не удалась

• Половина сделок висит в одном статусе — значит стадии не про реальный процесс.
• Менеджеры дублируют работу в Excel или мессенджерах.
• Поля заполнены «точками» и «ааа» — их слишком много или они бессмысленны.
• Руководитель просит выгрузку вместо того, чтобы открыть отчёт.

Если узнали свою ситуацию — систему чаще всего можно исправить без переноса на новую: исправим чужое внедрение.

Настроим CRM под ваш процесс

Соберём воронку, поля, права и триггеры так, чтобы команда работала в системе, а не вопреки ей. Разберём ваш процесс бесплатно и покажем, что менять в первую очередь.